Informaatiovaikuttaminen ja kriisiviestintä

Jos yritys on kriisissä hiljaa, informaatiovaikuttaja keksii vastaukset yrityksen puolesta 

Kriiseissä kovin mekkala alkaa usein sosiaalisessa mediassa, jossa oma kärkevä ensireaktio on helppo laittaa ison ihmismäärän nähtäville. Tykkäysten määrä antaa välitöntä mielihyvää ja räväkät näkökulmat saavat eniten näyttöjä. Sisällön totuudenmukaisuudella ei ole juuri merkitystä. Somekanava nostaa käyttäjän feediin niitä postauksia, joista se tietää kunkin käyttäjän olevan kiinnostunut. Näkökulman leveys jää algoritmin harkintaan ja tähän on informaatiovaikuttajan helppo iskeä.   

 Informaatiovaikuttaja saattaa edistää todellisuudesta poikkeavaa tarinaa tapahtumienkulusta. Sen vuoksi kriisitilanteessa olevan yrityksen on erittäin tärkeää kertoa mitä on tapahtunut, mutta usein vielä tärkeämpää on kertoa mitä ei ole tapahtunut. Mitä nopeammin valheelliset väitteet kumotaan, sitä vähemmin vaurioin kriisistä selvitään.  

 Yrityksen pitää ottaa kriisiviestintä nopeasti haltuun. Somen rooli on merkittävä, mutta journalistista mediaa ei pidä unohtaa. Venäjän aloitettua hyökkäyksensä ukrainalaiset etsivät tietoa kaikista mahdollisista kanavista. Alkuun some tuntui olevan paras tiedonlähde, mutta mitä pidemmälle aika kului, sitä enemmän ukrainalaiset huomasivat, että somesta on vaikea saada luotettavaa tietoa. Moni palasi takaisin journalistisen median kuluttajaksi.  

 Sama toistuu pienemmissä kriiseissä. Villit näkökulmat saavat aluksi eniten tilaa pirstoutuneessa mediakentässä. Myöhemmin journalistisessa mediassa väitteet muuttuvat faktoiksi ja analyysiksi. Näin kriisistä kertova narratiivikin saattaa olla aluksi raflaava, mutta muuttuu ajan myötä laimeammaksi. Kriisin keskellä olevan yrityksen pitää pyrkiä vaikuttamaan kriisistä kerrottavaan narratiiviin. Jos yrityksen viestintä on passiivinen, muut alkavat muodostaa kriisin tarinaa. Samoin kriisin ympärille muodostuva informaatiotyhjiö pitää täyttää oikealla tiedolla, koska muutoin se täyttyy väitteillä ja valheilla. 

 Kriisin alussa pitää tehdä hyvä tilannearvio ja sen yhteydessä pitää hetkeksi pysähtyä miettimään onko tilanteessa mukana informaatiovaikuttamista. Huhut ja villit teoriat pitää pystyä katkaisemaan riittävän hyvällä ja tasaisella oikean tiedon virralla.  

 Säännöllinen ja selkeä kriisiviestintä on tehokas keino estää informaatiovaikuttamista ja valheellisia narratiiveja. Koronapandemian aikana salaliittoteoriat pääsivät valloilleen eikä Suomen valtionhallinnon kriisiviestintä onnistunut niitä taltuttamaan. Oliko mis- ja disinformaation levittämisessä mukana informaatiovaikuttajia? Jos oli, tarkoituksena ei varmaankaan ollut ainoastaan saada ihmisiä uskomaan villeihin teorioihin vaan pikemminkin horjuttaa kansalaisten ja valtion välistä luottamusta. Informaatiovaikuttaja pyrkii sekoittamaan oikeaa ja väärää tietoa, jotta kansalaiset eivät lopulta enää luota mihinkään. 

 Hyvä kriisiviestintä perustuu hyvään tilannekuvaan. Yrityksen kannattaa kerätä ja jalostaa tilannekuvaa jo normaaliaikana, koska ilman sitä ei voi tehdä riittävän hyviä päätöksiä. Erityisen tärkeä on viestinnän tilannekuva. Yrityksen pitää hahmottaa mahdollisimman nopeasti tärkeiden sidosryhmien tiedontarpeet ja keinot, joilla ne tyydytetään.  

 Kriiseissä, joissa on mukana informaatiovaikuttamista, yrityksen pitää kyetä kertomaan mitä on tapahtunut, mitä ei ole tapahtunut, miten asia korjataan ja miten tilanne vaikuttaa asiakkaisiin. Yrityksen pitää muodostaa oma pääviestinsä nopeasti ja arvioida sen toimivuutta koko kriisin ajan. Informaatiovaikuttajan masinoimaan hälyyn ei kannata lähteä mukaan, mutta samalla pitää muistaa, että hälyn joukossa on usein hyviä kysymyksiä vailla hyviä vastauksia. Jos yritys on hiljaa eikä vastaa esille nousseisiin väitteisiin ja kysymyksiin, informaatiovaikuttaja keksii vastaukset yrityksen puolesta. 

 Tärkeimpiin kysymyksiin pitää vastata mahdollisimman nopeasti, mutta samalla harkitusti. Informaatiovaikuttajan toiveuni on organisaatio, joka ei kykene antamaan vastauksia tärkeille sidosryhmilleen. Jos tärkeiden kysymysten vastaukset viipyvät liian pitkään, on vaarana, että epäluottamus iskee myös maltillisiin kansalaisiin ja sidosryhmiin. Näin kävi nimenomaan koronapandemian aikana.  

 Mikään ei vie mattoa nopeammin informaatiovaikuttajan jalkojen alta kuin asioiden kertominen niin kuin ne ovat, virheineen päivineen. Jos on mokattu, korjataan asioiden tila selkärankaisesti, huomioidaan uhrit ja varmistetaan, että vastaavaa ei pääse enää tapahtumaan.  

 Kaakkois-Suomi on erityisen kiinnostava alue informaatiovaikuttajalle, koska itärajan tilanne on alueella läsnä jatkuvasti. Itärajaan liittyvien tapahtumien ja uutisten ympärille on helppo kasata hämmennystä ja valheellisia narratiiveja rajan molemmin puolin. Kaakkois-Suomen yritysten pitää olla hereillä sen varalta, että vaikuttaminen osuu omalle tontille. Informaatiovaikuttaja voi iskeä aivan paikallisiinkin tapahtumiin, yritysten mainekriiseihin, onnettomuuksiin sekä erityisesti tilanteisiin, joihin jollain tavalla liittyy Venäjä tai Nato.  

 Parhaiten haitallisen vaikuttamisen riskejä vähennetään puhumalla ja epäkohtien esille nostamisella. Informaatiovaikuttaminen, sen tunnistaminen ja koko ilmiön sisäistäminen pitää olla keskustelun aiheena paikallisten viranomaisten ja yritysten kesken.  Jos normaalista poikkeavia ilmiöitä nousee esille, kannattaa niistä olla heti yhteydessä viranomaisiin. Suojelupoliisi ja paikallinen poliisi ovat erittäin kiinnostuneita kaikesta, joka voi liittyä informaatiovaikuttamiseen.